在面临Google航班搜索产品FlightSearch的竞争下,航空公司的预订系统面临着失去客户控制权的挑战,除非它们采取措施向乘客提供个性化服务。

德国汉莎航空集团(Lufthansa Group)旗下欧洲之翼航空(Eurowings)网络和机队高级副总裁萨迪克·吉拉尼(Sadiq Gillani)表示,提供个性化的航空服务是一个非常耗费财力和时间的过程,但如果航空公司想与Google等科技巨头竞争,这是必不可少的。

两年前,汉莎航空集团拥有80个客户数据库。吉拉尼表示,当时,汉莎组建了50人的团队,并耗资约6700万美元,才获得了一组清晰的数据。

在伦敦的一个廉价航空公司会议上,吉拉尼说,“我们进行了两年繁杂的工作后,这些数据才能为我们所用,但这些数据至关重要。”

“Google一直在与我们竞争,以‘获得’客户。谁先了解客户,谁就有控制权。我认为虽然资源都是平等的,但科技巨头们会掌握这些资源,而航空公司中,只有少数几家可以做到这一点,”吉拉尼补充说道,“大部分航空公司都会被抛在落后的世界里。”

“如果不向人们,尤其是年轻一代,提供他们想要和期待的个性化服务,那么Google将吃独食,”租车分销公司Cartrawler首席技术官鲍比·希利(Bobby Healy)对此表示赞成,他说道,“Google FlightSearch对于航空公司而言,是一个非常不好的消息,因为这样客户甚至不用浏览航空公司的官网。”

希利表示,航空公司应开发不同层次的个性化服务,作为防御措施。

美国联合航空公司数字创新高级经理杰夫·乌尔里奇(Jeff Ulric)表示,虽然一些航空公司已经在朝个性化努力,但在未来数年内,这可能只是实现目标的“一小步”。

他说:“我们需要一步步努力,而不是突然‘大爆炸’,一夜之间实现个性化。客户也需要适应个性化服务。如果第二天醒来,发现完全个性化的服务,他们想必会崩溃。”